Transformación del proceso de construcción de viviendas mediante la digitalización del recorrido del cliente - Cómo Bonava duplicó la eficacia de su trabajo con la ayuda de GBuilder

Descubra cómo el promotor residencial Bonava colaboró con GBuilder para ofrecer a sus clientes una forma sencilla de comprar una vivienda y operar de forma más rentable.

"La decisión de digitalizar los procesos de ventas y gestión de proyectos de Bonava ha tenido un efecto tremendo en nuestra eficiencia. Hemos ahorrado incontables horas de trabajo al descartar la antigua forma de hacer las cosas con lápiz y papel."

Mia Ollila, Jefa de Servicio al Cliente y Garantía del Grupo Bonava.

El reto: demasiado trabajo manual

En la primavera de 2017, Bonava se encontró operando en un sector que no podía ofrecer a los clientes ningún tipo de servicio digital. Todo lo relacionado con la compra y la construcción de una vivienda se hacía manualmente. El cliente recibía un montón de papeleo que debía gestionar por su cuenta. Todas las listas de comprobación se hacían con Excel, y se pedía a los clientes que firmaran los documentos y los devolvieran por correo en sobres de respuesta.

Durante el proceso de construcción de las viviendas, a menudo había confusión sobre la colaboración entre las partes interesadas. En muchos casos, no estaba claro quién se aseguraría de que los materiales correctos estuvieran en los apartamentos adecuados, ni cómo se garantizaría que los materiales se instalaran correctamente. Por supuesto, había personal asignado para hacer estas tareas, pero el verdadero problema era la comunicación entre las entidades. Todas tenían su propia forma de trabajar, y ese era un sistema muy propenso a los errores.

Abordar el problema de frente con un portal digital

Mia Ollila, de Bonava, que en aquel momento trabajaba como Directora de Atención al Cliente, comprendió que se estaban perdiendo oportunidades y que el cambio tenía que producirse cuanto antes. Tras buscar posibles socios para colaborar, Mia decidió iniciar el proceso de desarrollo con GBuilder. Su idea era crear un portal digital común que facilitara la navegación del cliente. Para ello, GBuilder era el socio perfecto.

El calendario del proyecto era apretado, pero muy factible. El personal de Bonava de diferentes departamentos creó los requisitos y el alcance del proyecto en junio. GBuilder trabajó en la parte de desarrollo durante los meses de verano, y ya en septiembre de 2017 los nuevos procesos se implantaron y escalaron a todos los proyectos de Bonava.

"Lo que me gustaría destacar especialmente es lo flexible que ha sido GBuilder como socio. Conseguimos hacer el escalado muy rápido, y eso fue gran parte del éxito del proyecto. Fue una actuación sobresaliente que no suele ocurrir en ninguna empresa. Al menos, no en ese plazo",

recuerda Mia Ollila.

El resultado y el impacto positivo de la digitalización de Bonava

Eficiencia es una palabra clave cuando se habla de los beneficios del proyecto de digitalización.

"Antes de utilizar el entorno común de datos de GBuilder, teníamos que ir físicamente a inspeccionar los pisos nosotros mismos. Ahora hemos podido agilizar el proceso, y el personal de la obra puede hacer las inspecciones con ayuda de nuestra plataforma digitalizada". Un buen ejemplo de eficiencia son los equipos de atención al cliente del promotor, que antes realizaban de dos a tres proyectos al año. Ahora, con la plataforma digital, han podido al menos duplicar esa cantidad",

afirma Antti Vartiainen, Director de Producto de Bonava Finlandia.

Recorrido del cliente fluido y estandarizado para mejorar su satisfacción

Otro gran ejemplo de los resultados del proyecto es la fluidez del recorrido del cliente. Desde el inicio de la colaboración, estaba claro que Bonava quería estandarizar el recorrido del cliente. Independientemente del lugar donde el cliente comprara su vivienda, ya fuera en Berlín, Estocolmo o Helsinki, el proceso de compra tenía que ser universal.

"Cuando el proceso está normalizado, podemos atender mejor a nuestros clientes. No tenemos que preocuparnos de por dónde empezar en cada proyecto de construcción y qué vamos a ofrecer al cliente esta vez. Al contar con determinados procesos, es más fácil seguir construyendo el producto para satisfacer aún más al cliente",

Antti Vartiainen señala.

Bonava mide continuamente la satisfacción de sus clientes con ayuda del NPS (Net Promoter Score) y aprovecha los resultados para crear mejores productos. Uno de esos productos es la gama de paquetes temáticos entre los que el cliente puede elegir el paquete de diseño que prefiera. Al elegir un determinado paquete, el cliente conocerá el coste exacto y el aspecto de la vivienda. Todo está diseñado para ser lo más transparente posible, lo que mejora aún más la experiencia del cliente. GBuilder participó activamente en el desarrollo de la selección de productos de Bonava.

‍"La idea de los paquetes de diseño era puramente estratégica y pretendía contribuir a la normalización, entre otros objetivos. GBuilder respondió muy rápido a la idea y empezó a desarrollar el producto con celeridad",

describe Mia Ollila.

Comunicación eficaz

Según el Director de Producto, Antti Vartiainen, la plataforma proporcionada por GBuilder ha desempeñado un papel importante en la comunicación entre Bonava y sus clientes.

"Hemos podido enviar noticias periódicas de las obras directamente a la plataforma para que las lean nuestros clientes. Han tenido muy buena acogida".

La comunicación también fluye bien en la otra dirección. Es decir, los compradores de viviendas pueden dar su opinión a Bonava y comentar la funcionalidad de la plataforma GBuilder.

Durante Covid-19, esta sencilla forma de comunicación ha cobrado aún más protagonismo para mantener informados a los compradores de forma segura. Los clientes han aprovechado activamente la función de comprobación digital. Han podido hacer la inspección final por su cuenta sin tener cerca a los representantes de Bonava, sin tener que comprometer así las directrices generales de seguridad. Esto era algo que muchos de los clientes preferían hacer.

Ahorro de tiempo, dinero y materiales

A la pregunta de cuál es la ventaja más concreta que la colaboración con GBuilder ha aportado a Bonava. La respuesta llega sin dudarlo. Es el beneficio de la eficiencia y, a través de ella, la mejora de la experiencia del cliente.

Los beneficios en eficiencia son sustanciales. Como la plataforma digital de GBuilder permite el flujo de información en tiempo real a las distintas partes interesadas sin contratiempos, las maratones innecesarias de correo electrónico son cosa del pasado. Esto ha ahorrado mucho tiempo tanto al personal de Bonava como a sus clientes. Además, el hecho de que toda la información compartida se almacene en la plataforma aumenta la eficacia. Es más fácil para todos consultar un mensaje o una información concreta cuando no hay que andar buscándola. Una vez más, se ahorran valiosas horas de trabajo.

Cuando toda la información necesaria del proyecto ha estado en un solo lugar y la plataforma ha sido fácil de usar, los clientes han respondido muy positivamente.

"Cuando iniciamos este proyecto junto con GBuilder, mi proceso de reflexión giraba principalmente en torno al recorrido del cliente. La compra de una vivienda es una situación única en la vida de una persona y está llena de complicados requisitos legales. El proceso exige un gran esfuerzo por parte del cliente. Si encima tiene que tratar con múltiples personas de contacto, que utilizan todas su jerga sectorial, puede ser demasiado para el comprador de vivienda. Yo quería hacer comprensible todo el proceso y asegurarme de que comprar una casa requiriera el mínimo esfuerzo",

Mia Ollila resume la idea de un mejor viaje del cliente.

Lucha contra el cambio climático

Bonava es una de las empresas líderes del sector de la construcción en la lucha contra el cambio climático, y sus objetivos climáticos fueron aprobados por la iniciativa Science Based Targets ya en 2020. Esto significa que la empresa se ha comprometido a realizar esfuerzos para limitar el calentamiento global por debajo de 1,5 grados centígrados. También están trabajando en nuevas formas de ofrecer productos más sostenibles a los clientes.

En cuestiones de sostenibilidad, el módulo de configuración de GBuilder y el desarrollo de paquetes temáticos para interiores han sido útiles para reducir el exceso de residuos. Cuando los materiales de construcción necesarios se calculan con precisión de antemano -un proceso que está totalmente automatizado en GBuilder-, no hay razón para pedir cantidades mayores de material del que se necesita en un determinado proyecto.

Utilización de los datos de ventas

"En Bonava, gran parte de nuestro trabajo consiste en medir qué funciona bien, qué prefieren los clientes y qué les funcionará a largo plazo. Hacemos todo lo posible por ser ágiles y responder a las necesidades cambiantes de los clientes. Y aunque las partes principales de nuestros procesos están ahora estandarizadas, todavía hay algunas partes que pueden variar",

Antti Vartiainen lo explica.

La plataforma digital de GBuilder ha sido una herramienta importante para el sistema de medición de Bonava. Es una función indispensable que ayuda a la empresa a recopilar datos sobre métricas de ventas. Por ejemplo, la plataforma recoge toda la información sobre los materiales más populares y los que tienen mayores márgenes de beneficio. Además, si por alguna razón un determinado paquete de diseño de interiores no se vende bien, la plataforma de GBuilder proporciona datos útiles sobre los motivos. Los datos muestran exactamente en qué proyectos de construcción se ha vendido ese paquete específico de diseño de interiores, qué clientes lo han comprado y si es necesario ajustar el precio de ese paquete para que se venda mejor. Son cifras importantes que han contribuido al éxito de Bonava desde que empezó la colaboración con GBuilder.

Elegir al socio adecuado

"Al principio, teníamos unas necesidades tremendas que exigían un desarrollo extremadamente ágil. Estoy seguro de que la gente de GBuilder se sintió un poco abrumada por un segundo cuando les conté mi visión. Pero su respuesta fue excelente. Juntos desarrollamos una nueva plataforma de gestión de la experiencia del cliente desde cero. En aquel momento, era una empresa enorme, y sinceramente no podría haber esperado un socio mejor para hacerlo",

Mia Ollila está de acuerdo.

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