La compra de una vivienda es probablemente la mayor inversión que la gente hace en su vida, por lo que cabría esperar una gran experiencia del cliente y la posibilidad de configurar su casa a su gusto y según sus necesidades.
Pero aún así, en 2021, muchos promotores y constructores no ofrecen la opción de personalización a sus clientes. Y los que lo hacen, saben que es un proceso complejo de gestionar. 

En este artículo, repasaremos 3 razones por las que debe ofrecer sus opciones materiales a los compradores de vivienda y cómo puede gestionar el proceso de forma eficaz.

LOS PORQUÉS

1. Porque sus clientes esperan que usted

Hoy en día es la forma moderna de vender casas. Como en todas las demás compras que hace, quiere que estén personalizadas. Piense en las últimas compras que ha hecho, ¿cuántas de ellas estaban personalizadas? Quizá compró un teléfono nuevo hace poco, ¿elegió el color? ¿Cuánta memoria debe tener? ¿O qué auriculares deberían venir con el teléfono? Cuando almuerzas una hamburguesa, quieres más bacon y sin tomate. Son opciones personalizadas que elige cada día.

A menudo se compara la industria de la construcción con la del automóvil. Cuando compras un coche nuevo quieres elegir si debe ser eléctrico o de gasolina. También quiere personalizar el color, el tamaño del motor y el interior. Probablemente también quieras añadir algunas mejoras, como asientos de cuero, un mejor sistema de sonido o un techo solar. 

Lo mismo ocurre con los compradores de viviendas. Comprar una casa es probablemente la inversión más cara que harán, lo que significa que la quieren totalmente personalizada. Todo tiene que ser de su gusto y los compradores de vivienda quieren elegir el color de sus futuros armarios de cocina, el material de la encimera, los azulejos del baño, los grifos, los electrodomésticos, etc.

Otra buena razón es que sus competidores lo están haciendo. Esto significa que puede ser la diferencia entre ganar o perder un nuevo cliente.

2. Porque acelera las ventas sobre plano y aumenta los ingresos.

Ofrecer opciones a los compradores sobre plano es un gran incentivo para cerrar operaciones. Imagínese una reunión con un cliente potencial que quiere comprar una casa. Si usted le ofrece al cliente la posibilidad de personalizar la casa eligiendo el suelo, los azulejos, los armarios de la cocina y los electrodomésticos. Debido al plazo del proyecto de construcción, el cliente tiene que firmar en el plazo de un mes para tener tiempo de personalizar la casa. Pero si se pasa el plazo, el comprador solo tendrá las opciones estándar. De esta forma se fomenta la toma de decisiones. Como ya saben los profesionales de las ventas y el marketing, los plazos son un gran incentivo para impulsar las ventas. Los plazos hacen que los clientes se sientan más inclinados a comprar algo y animan a los clientes a firmar. 

Consejos profesionales

También es una gran oportunidad para ofrecer al cliente algo extra que le permita cerrar un trato. En el caso de las casas de nueva construcción, es muy difícil y a veces incluso imposible ofrecer descuentos al comprador. En su lugar, puede ofrecer mejores suelos, material exclusivo para encimeras o dar al cliente una cierta cantidad de "dinero" para gastar en mejoras si cierra una venta rápidamente. Este tipo de mejoras se suelen trabajar en los márgenes, lo que significa que a menudo no suponen ninguna diferencia para los promotores y constructores de viviendas.

Deloitte ha realizado recientemente un estudio que demuestra que la gente está dispuesta a pagar hasta un 20% más por un producto personalizado. Esto se aplica sobre todo a artículos que no son tan caros. En casas y apartamentos, el precio base ya es alto, por lo que el potencial de venta es menor. En nuestra plataforma, con decenas de miles de casas, hemos registrado una media de ventas adicionales del 4,9%.

Poniéndolo en números: Por una casa que cuesta 300.000€, ¡son unos ingresos extra de casi 15.000€!

3. Mejora su imagen de marca

Si adopta el enfoque centrado en el cliente, creará una gran experiencia de cliente.  

La experiencia del cliente no es solo una forma de conseguir clientes fieles que vuelvan a comprar más, sobre todo en el negocio de la vivienda, donde eso rara vez ocurre. La experiencia que el cliente tenga al comprarle una vivienda se transmitirá a sus amigos y conocidos. Un cliente satisfecho compartirá sus experiencias, la gran ayuda que recibió y cómo consiguió personalizar su casa. También compartirán el proceso de elección en sus redes sociales y todos sabemos que ese es el mejor marketing que puede conseguir su empresa.

Esto también aumentará el interés por su empresa. Le dará la reputación de ser una empresa que ofrece una buena experiencia al cliente, al ofrecer a los compradores la posibilidad de personalizar sus casas para que reflejen su personalidad. Eso es por lo que quiere que le conozcan, por ofrecer viviendas de calidad que el comprador pueda personalizar a su gusto.

Por supuesto, esto también le hará más atractivo como empleador.

LOS CÓMOS

Gestionar el proceso de elección de materiales es una tarea muy complicada. Hay muchas partes interesadas y procesos que deben estar en orden para que los proyectos terminen a tiempo y dentro del presupuesto y para que el producto final sea correcto. He aquí algunos consejos y trucos para controlar eficazmente todo el proceso.

1. Gama de opciones

El secreto no está en permitir que el cliente haga lo que quiera, sino en hacerle sentir que lo hace. Ofrecer al cliente suficientes opciones entre las que elegir le dará la impresión de que está personalizando todo, cuando en realidad solo está eligiendo entre una serie de opciones definidas por el promotor o constructor.

Sin embargo, siempre hay que encontrar el equilibrio. Quiere que los compradores tengan esa sensación, pero no quiere abrumarlos con opciones. Si hay demasiado donde elegir, al cliente le costará tomar una decisión. 

Obviamente, hay muchas maneras de estructurar el proceso. Algo que hemos visto que resulta eficaz es agrupar las opciones en "temas" que son elaborados por el diseñador o el equipo de desarrollo. Los temas pueden consistir simplemente en colores más claros o más oscuros, o en indicar el nivel de los materiales, como "Oro" o "Lujo".

Naturalmente, hay compradores que quieren opciones detalladas. Entonces puede ofrecer mejoras que conlleven un coste adicional. Ofrezca opciones detalladas como los colores del grifo de la cocina, por ejemplo. En los países nórdicos, ahora está muy de moda tener un grifo negro o dorado y muchos están dispuestos a invertir dinero extra para tener una casa a la moda.

A los clientes realmente exigentes puede ofrecerles peticiones personalizadas, hasta cierto punto. A veces los compradores piden materiales adicionales o cambios personalizados, independientemente de lo que usted ofrezca. Si los atiende, asegúrese de cubrir todos los ángulos en cuanto a plazos y costes.

2. Controle su cadena de suministro

Estandarice las opciones y los proveedores en todas sus promociones. Por supuesto, no siempre es posible, pero hágalo en la medida de lo posible. Especialmente para las grandes empresas, la estandarización es clave para la eficiencia y los costes. Si se compran grandes cantidades a uno o dos proveedores, se obtendrá un mejor precio por unidad. Además, disponer de la misma gama de materiales en todas las promociones estandariza la experiencia del cliente y mejora la eficacia de los procesos internos.

Asegúrese de mantener una buena relación con sus proveedores y aplique siempre una buena comunicación. Esté al tanto de aspectos como las fechas de pedido, los plazos de entrega, las existencias y los precios. Comunique a la cadena de suministro la posibilidad de que aumente la demanda de determinados materiales mediante previsiones, sobre todo en proyectos de mayor envergadura.

3. Utilizar un software sofisticado

Ofrecer diferentes opciones a sus clientes es la parte fácil. Los compradores suelen saber qué estilo quieren para sus futuras casas y pueden visitar salas de exposición donde reciben orientación personal y un papel que rellenar.

El verdadero reto empieza cuando se rellena el papel. ¿Qué haces entonces con él? ¿Lo pasas a Excel, manualmente? ¿Un Excel que crecerá hasta convertirse en una hoja de cálculo muy grande con diferentes pestañas para los distintos proveedores y apartamentos? Esto crea enormes cantidades de datos que necesitan gestión, cálculos, presupuestos, etc. Al manejar estos datos manualmente, el error humano será un gran problema. Incluso para los más experimentados, es todo un reto rellenar interminables hojas de cálculo sin añadir u olvidar un 0 o teclear algo mal.

La siguiente cuestión es cómo transferir estos datos a la obra real. ¿Cómo asegurarse de que siempre tengan las últimas actualizaciones? Porque llegarán, los cambios. Tantos de ellos.

Los pequeños errores en el proceso crearán grandes problemas en la obra. Un número equivocado en la hoja de cálculo puede provocar grandes retrasos y enormes pérdidas de dinero. ¿Se imagina la cantidad de desperdicio que supondría añadir accidentalmente un número de más en el pedido? O los problemas que se producen por pedir demasiado poco de algo: toda la obra puede tener que esperar un palé de baldosas que resulta ser de un lote diferente y tener un aspecto distinto.

¿Qué imagen dará su empresa si los clientes se mudan más tarde o tienen una mala experiencia?

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