Umgestaltung des Hausbauprozesses durch Digitalisierung der Customer Journey - Wie Bonava seine Arbeitseffizienz mit Hilfe von GBuilder verdoppelte

Erfahren Sie, wie das Wohnungsbauunternehmen Bonava mit GBuilder zusammengearbeitet hat, um seinen Kunden eine einfache Möglichkeit zu bieten, ein Haus zu kaufen und kosteneffizienter zu arbeiten.

„Die Entscheidung, die Vertriebs- und Projektmanagementprozesse von Bonava zu digitalisieren, hat sich enorm auf unsere Effizienz ausgewirkt. Wir haben unzählige Arbeitsstunden eingespart, indem wir die alte Arbeitsweise mit Stift und Papier aufgegeben haben."

Mia Ollila, Leiterin der Abteilung Kundendienst und Garantie, Bonava Group.

Die Herausforderung - zu viel manuelle Arbeit

Im Frühjahr 2017 befand sich Bonava in einer Branche, die ihren Kunden keinerlei digitale Dienstleistungen anbieten konnte. Alles, was mit dem Hauskauf und dem Bau eines Hauses zusammenhing, wurde manuell erledigt. Der Kunde bekam einen Haufen Papierkram, den er selbst erledigen musste. Alle Mängellisten wurden mit Excel erstellt, und die Kunden wurden gebeten, Dokumente zu unterschreiben und sie per Post zurückzuschicken.

Während des Bauprozesses herrschte oft Verwirrung über die Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten. In vielen Fällen war unklar, wer dafür sorgte, dass die richtigen Materialien in den richtigen Wohnungen waren, und wie sichergestellt werden sollte, dass die Materialien korrekt eingebaut wurden. Natürlich gab es Personal, das für diese Aufgaben zuständig war, aber das eigentliche Problem war die Kommunikation zwischen den einzelnen Stellen. Alle hatten ihre eigene Arbeitsweise, und das war ein System, das sehr fehleranfällig war.

Mit einem digitalen Portal das Problem direkt angehen

Mia Ollila von Bonava, die zu dieser Zeit als Customer Service Managerin arbeitete, erkannte, dass es verpasste Chancen gab und dass der Wandel eher früher als später stattfinden musste. Nach der Suche nach möglichen Partnern für eine Zusammenarbeit entschied sich Mia, den Entwicklungsprozess mit GBuilder zu beginnen. Sie hatte die Idee, ein gemeinsames digitales Portal zu schaffen, das die Customer Journey reibungslos und einfach zu navigieren macht. GBuilder war hierfür der perfekte Partner.

Der Zeitplan für das Projekt war knapp bemessen, aber durchaus machbar. Die Mitarbeiter von Bonava aus verschiedenen Abteilungen erstellten im Juni die Anforderungen und den Umfang des Projekts. GBuilder arbeitete in den Sommermonaten an der Entwicklung, und bereits im September 2017 wurden die neuen Prozesse implementiert und auf alle Projekte von Bonava übertragen.

„Ich möchte besonders hervorheben, wie flexibel GBuilder als Partner war. Wir haben die Skalierung so schnell hinbekommen, und das war ein großer Teil des Erfolgs des Projekts. Das war eine herausragende Leistung, die normalerweise nicht in jedem Unternehmen vorkommt. Zumindest nicht in diesem Zeitrahmen",

Mia Ollila erinnert sich.

Die Ergebnisse und positiven Auswirkungen der Digitalisierung von Bonava

Effizienz ist ein Schlüsselwort, wenn es um die Vorteile des Digitalisierungsprojekts geht.

„Bevor wir die gemeinsame Datenumgebung von GBuilder nutzten, mussten wir die Wohnungen vor Ort selbst inspizieren. Jetzt konnten wir den Prozess optimieren, und die Mitarbeiter auf der Baustelle können die Inspektionen mit Hilfe unserer digitalisierten Plattform durchführen. Ein gutes Beispiel für Effizienz sind die Kundendienstteams des Bauträgers, die früher zwei bis drei Projekte pro Jahr durchführten. Mit der digitalen Plattform konnten sie diese Zahl nun mindestens verdoppeln",

sagt Antti Vartiainen, Produktmanager bei Bonava Finnland.

Reibungslose und standardisierte Customer Journey für mehr Kundenzufriedenheit

Ein weiteres großartiges Beispiel für das Ergebnis des Projekts ist die reibungslose Customer Journey. Seit Beginn der Zusammenarbeit war klar, dass Bonava seinen Kundenprozess standardisieren wollte. Egal, wo der Kunde sein Haus kauft, ob in Berlin, Stockholm oder Helsinki, der Prozess des Hauskaufs sollte universell sein.

„Wenn der Prozess standardisiert ist, können wir unsere Kunden besser bedienen. Wir müssen uns nicht bei jedem Bauprojekt Gedanken darüber machen, wo wir anfangen sollen und was wir dem Kunden dieses Mal anbieten möchten. Wenn wir über bestimmte Prozesse verfügen, ist es einfacher, das Produkt weiterzuentwickeln, um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern,

Antti Vartiainen stellt fest.

Bonava misst kontinuierlich die Kundenzufriedenheit mit Hilfe des NPS (Net Promoter Score) und nutzt die Ergebnisse, um bessere Produkte zu entwickeln. Eines dieser Produkte ist das Angebot an Themenpaketen, aus denen der Kunde das von ihm bevorzugte Designpaket auswählen kann. Bei der Wahl eines bestimmten Pakets erfährt der Kunde die genauen Kosten und das Aussehen des Hauses. Alles ist so transparent wie möglich gestaltet, um das Kundenerlebnis weiter zu steigern. GBuilder war ein aktiver Partner bei der Entwicklung der Produktauswahl von Bonava.

„Die Idee von Design-paketen war rein strategisch und sollte unter anderem der Standardisierung dienen. GBuilder hat sehr schnell auf die Idee reagiert und schnell mit der Entwicklung des Produkts begonnen",

beschreibt Mia Ollila 

Effiziente Kommunikation

Laut Produktmanager Antti Vartiainen hat die von GBuilder bereitgestellte Plattform eine wichtige Rolle bei der Kommunikation zwischen Bonava und seinen Kunden gespielt.

„Wir konnten regelmäßig aktuelle Nachrichten von den Baustellen direkt an die Plattform senden, damit unsere Kunden diese lesen können. Das ist sehr gut angekommen".

Die Kommunikation funktioniert auch in umgekehrter Richtung gut. Das bedeutet, dass die Hauskäufer Bonava ganz einfach Feedback geben können und auch die Funktionalität der GBuilder-Plattform kommentieren können.

Während Covid-19 hat diese einfache Form der Kommunikation eine noch wichtigere Rolle dabei gespielt, die Hauskäufer auf sichere Weise auf dem Laufenden zu halten. Die Kunden haben die Vorteile der digitalen Mängelbeseitigung aktiv genutzt. Sie konnten die Endkontrolle selbst durchführen, ohne dass die Vertreter von Bonava anwesend waren, und mussten somit keine Kompromisse bei den allgemeinen Sicherheitsrichtlinien eingehen. Dies war etwas, was viele der Kunden bevorzugten.

Einsparung von Zeit, Geld und Material

Auf die Frage, was der konkreteste Vorteil ist, den die Zusammenarbeit mit GBuilder für Bonava gebracht hat. Die Antwort kommt ohne Zögern. Es ist der Vorteil der Effizienz und damit die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Die Effizienzvorteile sind erheblich. Da die digitale Plattform von GBuilder einen reibungslosen Informationsfluss in Echtzeit an die verschiedenen Beteiligten ermöglicht, gehören unnötige E-Mail-Marathons der Vergangenheit an. Das hat sowohl den Mitarbeitern von Bonava als auch den Kunden viel Zeit erspart. Auch die Tatsache, dass alle gemeinsam genutzten Informationen auf der Plattform gespeichert sind, steigert die Effizienz. Es ist für jeden einfacher, auf eine bestimmte Nachricht oder Information zuzugreifen, wenn man sie nicht erst suchen muss. Auch das spart wertvolle Arbeitsstunden.

Wenn alle erforderlichen Projektinformationen an einem Ort zur Verfügung stehen und die Plattform einfach zu bedienen ist, haben die Kunden sehr positiv darauf reagiert.

„Als wir dieses Projekt zusammen mit GBuilder begannen, drehte sich mein Gedankengang hauptsächlich um die Customer Journey. Der Kauf eines Eigenheims ist eine einzigartige Situation im Leben eines Menschen, die mit kniffligen rechtlichen Anforderungen verbunden ist. Der Prozess erfordert einen enormen Aufwand auf Seiten des Kunden. Wenn sie dann noch mit mehreren Ansprechpartnern zu tun haben, die alle ihren eigenen Fachjargon verwenden, kann das für den Hauskäufer sehr anstrengend sein. Ich wollte den gesamten Prozess verständlich machen und dafür sorgen, dass der Kauf eines Hauses möglichst wenig Aufwand erfordert",

Mia Ollila bringt die Idee einer besseren Customer Journey auf den Punkt.

Bekämpfung des Klimawandels

Bonava ist eines der führenden Unternehmen der Baubranche, das Maßnahmen zur Bekämpfung des Klimawandels ergreift, und seine Klimaziele wurden von der Initiative Science Based Targets bereits für 2020 genehmigt. Das bedeutet, dass sich das Unternehmen verpflichtet hat, die Bemühungen zur Begrenzung der globalen Erwärmung auf unter 1,5 Grad Celsius fortzusetzen. Außerdem arbeitet das Unternehmen an neuen Möglichkeiten, seinen Kunden nachhaltigere Produkte anzubieten.

In Fragen der Nachhaltigkeit haben sich das Konfigurationsmodul von GBuilder und die Entwicklung von thematischen Innenausstattungspaketen als nützlich erwiesen, um überschüssigen Abfall zu reduzieren. Wenn die benötigten Baumaterialien im Voraus genau berechnet werden - ein Prozess, der in GBuilder vollständig automatisiert ist - gibt es keinen Grund, größere Mengen an Material zu bestellen, als für ein bestimmtes Projekt benötigt werden.

Nutzung der Verkaufsdaten

„Bei Bonava besteht ein großer Teil unserer Arbeit darin, zu messen, was gut funktioniert, was Kunden bevorzugen und was langfristig für sie funktioniert. Wir tun unser Bestes, um agil zu sein und auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden zu reagieren. Und auch wenn die Hauptteile unserer Prozesse jetzt standardisiert sind, gibt es immer noch einige Teile, die variiert werden können“,

erklärt Antti Vartiainen.

Die digitale Plattform von GBuilder ist ein wichtiges Instrument für das Messsystem von Bonava. Sie ist eine unverzichtbare Funktion, die dem Unternehmen hilft, Daten über Verkaufsmetriken zu sammeln. So sammelt die Plattform beispielsweise alle Informationen über die beliebtesten Materialien und darüber, welche Materialien die größten Gewinnspannen haben. Wenn sich ein bestimmtes Innenausstattungspaket aus irgendeinem Grund nicht so gut verkauft, liefert die Plattform von GBuilder nützliche Daten über die Gründe dafür. Die Daten zeigen genau, bei welchen Bauprojekten ein bestimmtes Innenausstattungspaket verkauft wurde, welche Kunden es gekauft haben und ob eine Preisanpassung erforderlich ist, um das Paket besser zu verkaufen. Das sind wichtige Zahlen, die zum Erfolg von Bonava seit Beginn der Zusammenarbeit mit GBuilder beigetragen haben.

Die Wahl des richtigen Partners

„Am Anfang hatten wir enorme Bedürfnisse, die eine extrem agile Entwicklung erforderten. Ich bin mir ziemlich sicher, dass die Leute bei GBuilder einen Moment lang ein wenig überfordert waren, als ich ihnen meine Vision erzählte. Aber ihre Reaktion war hervorragend. Gemeinsam entwickelten wir von Grund auf eine völlig neue Customer Journey Management-Plattform. Zu dieser Zeit war das ein riesiges Unterfangen, und ich hätte mir keinen besseren Partner dafür wünschen können",

Mia Ollila stimmt dem zu.

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