Omvandla byggprocessen genom att digitalisera kundresan - Hur Bonava fördubblade sin arbetseffektivitet med hjälp av GBuilder

Lär dig hur Bonava samarbetade med GBuilder för att erbjuda sina kunder ett enkelt sätt att köpa ett hem och driva verksamheten på ett mer kostnadseffektivt sätt.

"Beslutet att digitalisera Bonavas försäljnings- och projektledningsprocesser har haft en enorm effekt på vår effektivitet. Vi har sparat otaliga arbetstimmar genom att överge det gamla sättet att göra saker med papper och penna."

Mia Ollila, gruppchef för kundservice och garanti, Bonava Group.

Utmaningen - för mycket manuellt arbete

Våren 2017 befann sig Bonava i en bransch som inte kunde erbjuda kunderna några digitala tjänster. Allt som rörde bostadsköp och byggandet av en bostad gjordes manuellt. Kunden fick en hög med pappersarbete att hantera på egen hand. Alla punchlistor gjordes med Excel, och kunderna ombads underteckna dokument och skicka tillbaka dem via snigelpost i returkuvert.

Under byggprocessen för hemmet rådde ofta förvirring om samarbetet mellan intressenterna. I många fall var det oklart vem som skulle se till att rätt material fanns i rätt lägenheter och hur man skulle kunna garantera att materialen installerades på rätt sätt. Naturligtvis fanns det utsedd personal för att utföra dessa uppgifter, men det verkliga problemet var kommunikationen mellan enheterna. Alla hade sitt eget sätt att arbeta, och det var ett system som var mycket känsligt för misstag.

Ta itu med problemet direkt med en digital portal

Bonavas Mia Ollila - som arbetade som kundtjänstchef vid den tidpunkten - förstod att det fanns missade möjligheter och att förändringarna måste ske förr än senare. Efter att ha spanat in möjliga samarbetspartners valde Mia att starta utvecklingsprocessen med GBuilder. Hon hade en idé om att skapa en gemensam digital portal som skulle göra kundresan smidig och lätt att navigera. För detta ändamål var GBuilder den perfekta partnern.

Tidsplanen för projektet var snäv men mycket möjlig att genomföra. Bonavas personal från olika avdelningar skapade kraven och omfattningen av projektet i juni. GBuilder arbetade med utvecklingsdelen under sommarmånaderna och redan i september 2017 var de nya processerna implementerade och skalade till alla Bonavas projekt.

"En sak som jag särskilt vill betona är hur flexibel GBuilder har varit som partner. Vi fick skalningen gjord så snabbt och det var en stor del av projektets framgång. Det var en enastående prestation som vanligtvis inte händer i något företag. Åtminstone inte inom den tidsramen",

Mia Ollila minns.

Resultatet och den positiva effekten av Bonavas digitalisering

Effektivitet är ett nyckelord när man talar om fördelarna med digitaliseringsprojektet.

"Innan vi använde GBuilders gemensamma datamiljö var vi tvungna att fysiskt gå ut och inspektera lägenheterna själva. Nu har vi kunnat effektivisera processen, och personerna på arbetsplatsen kan göra inspektionerna med hjälp av vår digitaliserade plattform. Ett bra exempel på effektivitet är byggherrens kundtjänstteam som förr i tiden skulle utföra två till tre projekt per år. Med den digitala plattformen har de nu kunnat minst fördubbla den mängden",

säger Antti Vartiainen, produktchef på Bonava Finland.

Smidig och standardiserad kundresa för bättre kundnöjdhet

Ett annat bra exempel på projektets resultat är den smidiga kundresan. Sedan samarbetet inleddes stod det klart att Bonava ville standardisera sin kundresa. Oavsett var kunden köper sin bostad, oavsett om det är i Berlin,Stockholm eller Helsingfors, behövde bostadsköpsprocessen vara universell.

"När processen är standardiserad kan vi betjäna våra kunder bättre. Vi behöver inte oroa oss för var vi ska börja i varje byggprojekt och vad vi ska erbjuda kunden den här gången. Genom att ha vissa processer på plats är det lättare att fortsätta att bygga produkten för att uppnå ännu bättre kundnöjdhet",

Antti Vartiainen noterar.

Bonava mäter kontinuerligt kundnöjdheten med hjälp av NPS (Net Promoter Score) och utnyttjar resultaten för att skapa bättre produkter. En av dessa produkter är ett utbud av temapaket där kunden får välja det designpaket som han eller hon föredrar. När kunden väljer ett visst paket får han eller hon veta exakt hur mycket det kostar och hur hemmet ser ut. Allt är utformat för att vara så transparent som möjligt, vilket ytterligare ökar kundupplevelsen. GBuilder var en aktiv partner i utvecklingen av Bonavas produktutbud.

"Idén med designpaket var rent strategisk och syftade bland annat till att underlätta standardiseringen. GBuilder reagerade mycket snabbt på idén och började snabbt utveckla produkten",

Mia Ollila beskriver.

Effektiv kommunikation

Enligt produktchef Antti Vartiainen har plattformen som GBuilder tillhandahåller spelat en viktig roll i kommunikationen mellan Bonava och dess kunder.

"Vi har kunnat skicka regelbundna nyhetsuppdateringar från byggarbetsplatserna direkt till plattformen så att våra kunder kan läsa dem. De har tagits emot mycket väl.

Kommunikationen fungerar också bra i andra riktningen. Det innebär att bostadsköparna lätt kan ge feedback till Bonava och även kommentera GBuilders plattforms funktionalitet.

Under Covid-19 har denna enkla kommunikationsform fått en ännu mer framträdande roll för att hålla bostadsköparna informerade på ett säkert sätt. Kunderna har aktivt utnyttjat den digitala snyggingsfunktionen. De har kunnat göra slutbesiktningen på egen hand utan att Bonavas representanter har varit närvarande, vilket innebär att de inte har behövt kompromissa med de allmänna säkerhetsriktlinjerna. Detta var något som många av kunderna föredrog att göra.

Spara tid, pengar och material

På frågan om vilken den mest konkreta fördelen samarbetet med GBuilder har gett Bonava. Svaret kommer utan tvekan. Det är fördelen med effektivitet och därigenom förbättrad kundupplevelse.

Effektivitetsfördelarna är betydande. Eftersom GBuilders digitala plattform möjliggör ett informationsflöde i realtid till olika intressenter utan problem är onödiga e-postmaratonerna ett minne blott. Detta i sig har sparat mycket tid både för Bonavas personal och deras kunder. Det faktum att all delad information lagras på plattformen är också en effektivitetshöjare. Det är lättare för alla att hänvisa till ett specifikt meddelande eller specifik information när den inte behöver jagas runt. Återigen sparar man värdefulla arbetstimmar.

När all nödvändig projektinformation har funnits på ett ställe och plattformen har varit lätt att använda har kunderna reagerat mycket positivt.

"När vi startade det här projektet tillsammans med GBuilder var min tankeprocess främst inriktad på kundresan. Att köpa en bostad är en unik situation i en människas liv, och den är fylld av knepiga juridiska krav. Processen kräver en enorm ansträngning från kundens sida. Om de dessutom måste hantera flera kontaktpersoner, som alla använder sin branschjargong, kan det bli mycket för bostadsköparen. Jag ville göra hela processen begriplig och se till att det krävdes minsta möjliga ansträngning för att köpa en bostad",

Mia Ollila sammanfattar idén om en bättre kundresa.

Bekämpning av klimatförändringar

Bonava är ett av byggbranschens ledande företag som vidtar åtgärder för att bekämpa klimatförändringen, och deras klimatmål godkändes av Science Based Targets-initiativet redan 2020. Det innebär att företaget har åtagit sig att fortsätta ansträngningarna för att begränsa den globala uppvärmningen till under 1,5 celsius. De arbetar också med nya sätt att erbjuda mer hållbara produkter för kunderna.

När det gäller hållbarhetsfrågor har GBuilders konfigurationsmodul och utvecklingen av temainriktade inredningspaket varit användbara för att minska överskottsavfallet. När de nödvändiga byggmaterialen beräknas exakt i förväg - en process som är helt automatiserad i GBuilder - finns det ingen anledning att beställa större mängder material än vad som behövs för ett visst projekt.

Utnyttja försäljningsdata

"På Bonava är en stor del av vårt arbete att mäta vad som fungerar bra, vad kunderna föredrar och vad som kommer att fungera för dem på lång sikt. Vi gör vårt bästa för att vara flexibla och reagera på kundernas förändrade behov. Och även om de viktigaste delarna av våra processer nu är standardiserade finns det fortfarande vissa delar som kan varieras",

Antti Vartiainen förklarar.

GBuilders digitala plattform har varit ett viktigt verktyg för Bonavas mätsystem. Det är en oumbärlig funktion som hjälper företaget att samla in data om försäljningsmått. Plattformen samlar till exempel in all information om de mest populära materialvalen och vilka material som har de största vinstmarginalerna. Om ett visst inredningspaket av någon anledning inte säljer så bra ger GBuilers plattform dessutom användbar information om varför det kan vara så. Uppgifterna visar exakt i vilka byggprojekt det specifika inredningspaketet har sålts, vilka kunder som har köpt det och om det finns en prisjustering som måste göras för att paketet ska sälja bättre. Det är viktiga siffror som har bidragit till Bonavas framgång sedan samarbetet med GBuilder inleddes.

Att välja rätt partner

"I början hade vi enorma behov som krävde extremt smidig utveckling. Jag är helt säker på att personalen på GBuilder kanske kände sig lite överväldigade för en sekund när jag berättade om min vision. Men deras svar var utmärkt. Tillsammans utvecklade vi en helt ny plattform för hantering av kundresor från grunden. På den tiden var det ett enormt åtagande, och jag kunde ärligt talat inte ha hoppats på en bättre partner att göra det med",

Mia Ollila instämmer.

{{lead-capture-simple}}