Het woningbouwproces transformeren door het klanttraject te digitaliseren - Hoe Bonava zijn werkefficiëntie verdubbelde met de hulp van GBuilder

Lees hoe woonontwikkelaar Bonava samenwerkte met GBuilder om hun klanten een eenvoudige manier te bieden om een huis te kopen en kosteneffectiever te werken.

"De beslissing om de verkoop- en projectmanagementprocessen van Bonava te digitaliseren heeft een enorm effect gehad op onze efficiëntie. We hebben ontelbare werkuren bespaard door de oude manier van werken met pen en papier overboord te zetten."

Mia Ollila, Groepshoofd Klantenservice en Garantie, Bonava Groep.

De uitdaging - te veel handwerk

In het voorjaar van 2017 bevond Bonava zich in een sector die klanten geen enkele vorm van digitale dienstverlening kon bieden. Alles wat te maken had met het kopen van een huis en het bouwen van een woning werd handmatig gedaan. De klant kreeg een stapel papierwerk om zelf af te handelen. Alle punch lists werden gemaakt met excel, en klanten werd gevraagd om documenten te ondertekenen en terug te sturen via slakkenpost in retourenveloppen.

Tijdens het woningbouwproces was er vaak verwarring over de samenwerking tussen de belanghebbenden. In veel gevallen was het onduidelijk wie ervoor zou zorgen dat de juiste materialen in de juiste appartementen kwamen, en hoe zou worden gegarandeerd dat de materialen correct werden geïnstalleerd. Natuurlijk was er personeel aangesteld om deze taken uit te voeren, maar het echte probleem was de communicatie tussen de entiteiten. Zij hadden allemaal hun eigen manier van werken, en dat was een systeem dat erg foutgevoelig was.

Het probleem aanpakken met een digitaal portaal

Mia Ollila van Bonava - op dat moment werkzaam als Customer Service Manager - begreep dat er kansen gemist werden, en dat verandering eerder vroeger dan later moest gebeuren. Na een verkenning van de mogelijke partners voor samenwerking, koos Mia ervoor om het ontwikkelingsproces te starten met GBuilder. Ze had het idee om een gemeenschappelijk digitaal portaal te creëren dat de reis van de klant soepel en gemakkelijk navigeerbaar zou maken. Voor dit doel was GBuilder de perfecte partner.

De tijdslijn van het project was krap, maar zeer goed haalbaar. Bonava's personeel van verschillende afdelingen creëerde de vereisten en scope voor het project in juni. GBuilder werkte tijdens de zomermaanden aan het ontwikkelgedeelte, en al in september 2017 werden de nieuwe processen geïmplementeerd en opgeschaald naar alle projecten van Bonava.

"Wat ik vooral wil benadrukken is hoe flexibel GBuilder zich als partner heeft opgesteld. We hebben de schaalvergroting zo snel voor elkaar gekregen, en dat was een groot onderdeel van het succes van het project. Het was een uitmuntende prestatie die normaal gesproken in geen enkel bedrijf voorkomt. Tenminste niet in dat tijdsbestek",

Mia Ollila herinnert zich.

Het resultaat en de positieve impact van de digitalisering van Bonava

Efficiëntie is een sleutelwoord wanneer men het heeft over de voordelen van het digitaliseringsproject.

"Voordat we de gemeenschappelijke dataomgeving van GBuilder gebruikten, moesten we zelf fysiek op pad om de appartementen te inspecteren. Nu hebben we het proces kunnen stroomlijnen, en de mensen op de bouwplaats kunnen de inspecties uitvoeren met behulp van ons gedigitaliseerde platform. Een goed voorbeeld van efficiëntie zijn de klantenserviceteams van de ontwikkelaar die vroeger twee tot drie projecten per jaar uitvoerden. Nu, met het digitale platform, hebben ze dat aantal minstens kunnen verdubbelen",

zegt Antti Vartiainen, Product Manager, Bonava Finland.

Soepel en gestandaardiseerd klantentraject voor meer klanttevredenheid

Een ander goed voorbeeld van het resultaat van het project is de soepele klantreis. Vanaf het begin van de samenwerking was het duidelijk dat Bonava haar klanttraject gestandaardiseerd wilde hebben. Het maakt niet uit waar de klant zijn huis koopt, of dat nu in Berlijn, Stockholm of Helsinki is, het koopproces moest universeel zijn.

"Als het proces gestandaardiseerd is, kunnen we onze klanten beter van dienst zijn. We hoeven ons niet bij elk bouwproject zorgen te maken over waar we moeten beginnen, en wat we de klant deze keer gaan bieden. Door bepaalde processen op orde te hebben, is het gemakkelijker om het product verder uit te bouwen naar een nog betere klanttevredenheid",

Antti Vartiainen merkt op.

Bonava meet voortdurend haar klantentevredenheid met behulp van NPS (Net Promoter Score) en gebruikt de resultaten om betere producten te creëren. Een van die producten is de reeks themapakketten waaruit de klant kan kiezen welk designpakket hij verkiest. Wanneer de klant een bepaald pakket kiest, weet hij precies wat de kosten zijn en hoe de woning eruit komt te zien. Alles is ontworpen om zo transparant mogelijk te zijn, wat de klantervaring nog meer ten goede komt. GBuilder was een actieve partner bij de ontwikkeling van Bonava's productkeuze.

Het idee van ontwerppakketten was puur strategisch en was bedoeld om onder andere de standaardisatie te bevorderen. GBuilder heeft heel snel op het idee gereageerd en is snel met de ontwikkeling van het product begonnen",

Mia Ollila beschrijft.

Efficiënte communicatie

Volgens Product Manager Antti Vartiainen heeft het door GBuilder geboden platform een belangrijke rol gespeeld in de communicatie tussen Bonava en haar klanten.

"We hebben regelmatig nieuwsberichten van de bouwplaatsen rechtstreeks naar het platform kunnen sturen zodat onze klanten ze konden lezen. Deze zijn zeer goed ontvangen".

De communicatie verloopt ook goed in de andere richting. Zo kunnen de kopers gemakkelijk feedback geven aan Bonava, en ook commentaar geven op de functionaliteit van GBuilder's platform.

Tijdens Covid-19 heeft deze gemakkelijke vorm van communicatie een nog prominentere rol gekregen om de huizenkopers op een veilige manier op de hoogte te houden. De klanten hebben actief gebruik gemaakt van de digitale snagging functionaliteit. Zij hebben de eindinspectie zelf kunnen doen zonder Bonava's vertegenwoordigers in de buurt, zodat zij geen concessies hoefden te doen aan de algemene veiligheidsrichtlijnen. Dit was iets waar veel van de klanten de voorkeur aan gaven.

Besparing van tijd, geld en materiaal

Op de vraag wat het meest concrete voordeel is dat de samenwerking met GBuilder Bonava heeft opgeleverd. Het antwoord komt zonder aarzeling. Het is het voordeel van efficiency, en daarmee het verbeteren van de klantervaring.

De efficiëntievoordelen zijn aanzienlijk. Doordat het digitale platform van GBuilder een realtime informatiestroom naar de verschillende stakeholders zonder haperingen mogelijk maakt, behoren de onnodige e-mailmarathons tot het verleden. Dat heeft op zich al heel wat tijdwinst opgeleverd, zowel voor Bonava's medewerkers als voor hun klanten. Ook het feit dat alle gedeelde informatie op het platform wordt opgeslagen, is een efficiëntieverbetering. Het is voor iedereen eenvoudiger om een specifiek bericht of informatie te raadplegen wanneer er niet meer achteraan gelopen hoeft te worden. Opnieuw, een besparing van waardevolle werkuren.

Wanneer alle vereiste projectinformatie op één plaats stond en het platform gemakkelijk te gebruiken was, hebben de klanten zeer positief gereageerd.

"Toen we samen met GBuilder aan dit project begonnen, draaide mijn denkproces vooral rond de customer journey. Het kopen van een huis is een unieke situatie in iemands leven, vol met lastige wettelijke eisen. Het proces vergt een enorme inspanning van de klant. Als ze dan ook nog te maken krijgen met meerdere contactpersonen, die allemaal hun eigen vakjargon gebruiken, kan het veel zijn voor de huizenkoper. Ik wilde het hele proces begrijpelijk maken en ervoor zorgen dat het kopen van een huis zo min mogelijk inspanning kost",

Mia Ollila vat het idee van een betere customer journey samen.

Bestrijding van de klimaatverandering

Bonava is een van de leidende bedrijven in de bouwindustrie die actie onderneemt om klimaatverandering tegen te gaan, en hun klimaatdoelen zijn al in 2020 goedgekeurd door het Science Based Targets initiatief. Dit betekent dat het bedrijf heeft toegezegd zich te blijven inspannen om de opwarming van de aarde te beperken tot minder dan 1,5 graden Celsius. Het bedrijf werkt ook aan nieuwe manieren om zijn klanten duurzamere producten aan te bieden.

Op het vlak van duurzaamheid zijn de configuratiemodule van GBuilder en de ontwikkeling van thematische interieurpakketten nuttig gebleken om het teveel aan afval te verminderen. Wanneer de benodigde bouwmaterialen vooraf exact berekend zijn - een proces dat binnen GBuilder volledig geautomatiseerd verloopt - is er geen reden om grotere hoeveelheden materiaal te bestellen dan voor een bepaald project nodig is.

Gebruik van de verkoopgegevens

"Bij Bonava bestaat een groot deel van ons werk uit het meten van wat goed presteert, waar klanten de voorkeur aan geven, en wat op de lange termijn voor hen zal werken. We doen ons best om wendbaar te zijn en te reageren op de veranderende behoeften van de klant. En ook al zijn de belangrijkste delen van onze processen nu gestandaardiseerd, er zijn nog steeds enkele onderdelen die kunnen worden gevarieerd",

Antti Vartiainen legt uit.

Het digitale platform van GBuilder is een belangrijk instrument geweest voor het meetsysteem van Bonava. Het is een onmisbare functie die het bedrijf helpt om gegevens over verkoopcijfers te verzamelen. Het platform verzamelt bijvoorbeeld alle info over de meest populaire materiaalkeuzes en welke materialen de grootste winstmarges hebben. Ook als een bepaald interieurpakket om een of andere reden niet goed verkoopt, biedt het platform van GBuilder nuttige gegevens over hoe dat komt. De gegevens laten precies zien bij welke bouwprojecten dat specifieke interieurpakket is verkocht, welke klanten het hebben gekocht, en of er een prijsaanpassing aan dat pakket moet worden gedaan om het beter te laten verkopen. Dat zijn belangrijke cijfers die bijdragen aan het succes van Bonava sinds de samenwerking met GBuilder begon.

De juiste partner kiezen

"In het begin hadden we enorme noden die vroegen om een extreem agile ontwikkeling. Ik ben er zeker van dat de mensen bij GBuilder zich even overdonderd voelden toen ik hen mijn visie vertelde. Maar hun reactie was uitstekend. Samen ontwikkelden we van nul een volledig nieuw customer journey management platform. Op dat moment was dat een enorme onderneming, en ik had me eerlijk gezegd geen betere partner kunnen wensen om dat mee te doen",

Mia Ollila is het daarmee eens.

{\a6}}